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查堵点破难题 保障省平台上线初期医保经办平稳有序运行

  2021年10月8日,国家医疗保障信息平台在长春市全业务、全流程正式上线,全体医保经办服务人员连续加班加点、全力以赴做好上线新平台的各项经办业务及服务群众工作,为进一步打造长春智慧医保服务建设体系提供基础保障。

  省平台上线初期,因系统运行不稳定、功能模块不完善,相继产生一系列经办难题,并有大量业务由线上网厅转至线下窗口、批量审批转至窗口逐一办理,系统、数据问题均需省医保局协同处理。与此同时,正值2022年度城乡居民医保缴费高峰期,各级乡镇(街道)城乡居民业务权限暂未开放,导致经办大厅来访群众激增、经办时限延长、业务开展受阻,服务群众工作难上加难。

  截至目前,经办大厅总接待来访群众82569人次,日均4857人次,接听电话受理业务4862笔,总经办业务130440笔。随着系统功能逐步完善,从最初的每天办理业务433笔到现在已超1万余笔。 

  增员调配,疏导分流。市医疗保险局为缓解人流激增的压力,通过对各网点人员调配增设窗口、抽调各处室人员在大厅咨询引导等举措,缓解医保经办大厅人员紧张问题,对只咨询不办理业务的群众耐心提供政策解读,及时分流群众,减少排队等候时间。

  前台收件,后台办理。为缓解人员滞留,实现来访群众即来即走,通过优化窗口设置及经办流程,实行窗口登记收件,后台统一办理制度,对暂时不能办理或办理时间较长的业务采取预审核收件办法,办结后回访,免去群众现场等待。

  汇总问题,及时上报。为使新旧平台顺利衔接,在窗口设专人流动指导,发现问题及时与现场工程师对接,窗口每日记录当天发现的系统操作及政策适配等问题,汇总清单及时上报省医保局,截至目前共反馈问题19批次359项问题,处理265项,待解决94项。

  人工叫号,排除空号。群众来访集中期,存在反复取号、弃号的情况,为避免窗口叫空号,减少群众等号时间,大厅采取人工叫号方式,快速排除空号,提前引导等号群众直达窗口,快速办理业务。

  压缩餐时,午间增容。在保证原有午间值班窗口不间断服务的前提下,增设值班窗口,把堂食改成盒饭,将午间餐时由30分钟压缩至10分钟,延后群众密集时段的午餐时间,吃不上饭、吃凉饭、以润喉含片代饭已成为窗口常态。

  晚间延时,竭尽所能。为进一步做细做实服务群众工作,不让群众“跑空”,在晚间下班推行无限时的延时服务,直至为大厅最后一名群众服务完毕,力争群众满意而归,平均每晚延时近2小时。

  周末奋战,全力以赴。周末加班处理因新旧系统数据交互产生的数据问题、审批办理窗口预收件等业务近3万笔,压缩经办周期、提高经办效率,避免群众来访或再访。

  跟进回访,耐心安抚。一个个急难愁盼的问题,随着一次次跟进帮办被逐一解决;经多方协调暂无法开展的业务,也要及时回访、解释安抚。群众的急就是我们的急、群众的难我们感同身受,每个问题经办都在记录,每通回访电话都是不负期盼。


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